Jak rozmawiać z klientem przez telefon?
Odpowiedź na to pytanie znalazłem we fragmencie książki udostępnionej przez wydawnictwo Złotemyśli ‘Sprzedawaj w sieci!’, autorstwa Artura Samojluka.
Poniżej jej fragment za zezwoleniem wydawnictwa:
Rozmowy telefoniczne
1. Odbierając telefon, przedstaw się, podając skróconą nazwę firmy, imię i nazwisko.
2. Uśmiechnij się, nasz rozmówca wyczuwa po tonie głosu, kiedy osoba rozmawiająca jest spięta i podenerwowana, a to może utrudniać dialog.
3. W żadnym wypadku nie kłóć się z klientem. Klient ma zawsze rację.
4. Poproś o dane kontaktowe. Jeżeli klient w ciągu 1-2 dni nie kupi nic u nas, warto zadzwonić i dowiedzieć się, co się stało, że nie dokonał zakupu lub dokonał zakupu w innym sklepie. Jeżeli klient poczuje, że firma zapewnia fachową obsługę, łatwiej będzie mu podjąć decyzję o następnym zakupie w naszym sklepie.
5. Staraj się nie używać sformułowań ?nie wiem?, ?nie ma?. Używanie słowa ?nie? jest niewskazane, ponieważ klient podświadomie może zniechęcić się do zakupów. Badania wykazały, że konsultanci nieużywający w swoich rozmowach ?nie? mieli o 25% większą sprzedaż.
Jak zastępować słowo ?nie?? Możemy użyć sformułowań: ?przepraszam, trudno udzielić mi odpowiedzi w tej sprawie, proszę poczekać chwilę, dowiem się?. Osoba obsługująca powinna szybko dowiedzieć się informacji poszukiwanej przez klienta. Można zapytać się osoby o większym stażu lub szybko sprawdzić w Internecie.
6. Dewizą każdego dobrego handlowca jest używanie języka korzyści. Kiedy mówimy do klienta o parametrach, może to nie być dla niego najbardziej przekonujące, jednak kiedy powiemy o tym, jakie korzyści klient odniesie, zakupując dany produkt, a następnie o jego parametrach (cechach), wynik może być zaskakujący.
(…)
Więcej o książce znajdziesz tutaj: Jak założyć sklep internetowy?
Możesz śledzić nowe porady, poprzez kanał RSS: RSS 2.0
Podobne porady: |
Jak rozmawiać z klientem przez telefon? - odpowiedz na to pytanie: